Contexte
J’ai travaillé en tant que SDM au sein de l’unité commerciale ERP Retail de Comarch France.
Comarch est une entreprise qui compte plus de 3 000 employés répartis dans plusieurs unités commerciales. Celle dont je faisais partie fournissait une solution ERP complexe pour le secteur de la vente au détail. Elle gérait tout, des stocks aux caisses enregistreuses. La solution était principalement développée en Pologne et en Allemagne, avec une succursale en France qui s’occupait de la prévente, de la vente, de la configuration et du support pour nos clients français (dont clients grands comptes).
Ma tâche était de superviser l’assistance fournie aux clients et à veiller à maximiser leur satisfaction dans un environnement international où je ne contrôlais pas l’ensemble de la chaîne d’assistance.
Refonte des procédures
- Après avoir démontré mes compétences dans la gestion d’outils complexes, j’ai obtenu des droits d’administration sur notre instance Jira, ce qui m’a permis de mettre en œuvre une refonte complète des processus d’assistance et de gestion du changement, y compris une refonte totale des workflows sur Jira
- Création de procédures de gestion de crise
- Révision complète des champs et des automatisations disponibles par type de ticket sur Jira afin de faciliter les opérations d’assistance en veillant à ce que les clients et les équipes internes fournissent les informations requises à différentes étapes du processus
- Participation active à la transition vers des flux de travail plus agiles du côté de la construction
Gestion des connaissances
- Création d’un centre de ressources centralisé comprenant :
- Les ressources organisationnelles dans différentes villes
- Les procédures et les flux de travail
- Des informations compréhensibles et standardisées sur nos clients
- Analyse des contrats clients afin d’en résumer le contenu, de créer des tableaux SLA faciles à lire et de les intégrer dans Jira
Atout organisationnel
- Moteur du changement dans l’entreprise, nous permettant d’adopter les nouvelles technologies et les possibilités offertes par les outils modernes et l’IA
- Fervent partisan de l’écoute du feedback, j’ai mis en place des rétrospectives afin de mieux comprendre les équipes d’assistance et leurs problèmes quotidiens, et d’apporter des solutions innovantes pour alléger les tâches fastidieuses