Contexte
Travail en mission interne au sein de la DSI Alten.
La DSI Alten fournit des services informatiques a l’ensemble de ses filiales, en France et partout ailleurs. Ceci consiste en plus d’une centaines d’entités, et plus de 50,000 salariés dans le monde entier (plus de la moitié à l’international). Celles-ci sont donc clientes de la DSI Alten et ce fut ma mission de m’assurer que nous respections nos engagements auprès d’elles. Ceci a été fait à travers un suivi rigoureux de nos performances, des améliorations apportées à nos processus, et des projets de création de supports pour aider nos équipes à traiter leurs tickets plus efficacement, et être plus autonomes.
Analyse de Performances & Dashboarding
- Création de tableaux de bord de suivi de performances pour de multiples équipes pluridisciplinaires (ServiceNow + PBI)
- Organisation de réunions de gouvernance mensuelles pour faire des points sur les performances des equipes et faire des analyses plus poussées des résultats avec les managers de celles-ci.
- Entraînement des équipes pour qu’elles puissent elles-mêmes créer leurs propres dashboards en toute autonomie (ServiceNow)
- Création de rapports de performances mensuels concernant les différentes équipes IT diffusés ensuite au DSI
Catalogue de services
- Création d’un catalogue de services, vital pour l’entreprise pour des raisons de conformité avec des standards de certification
- Création d’un système de gestion des accès automatisé pour gérer les accès à des données sensibles du catalogue en toute sécurité et simplicité (via PowerAutomate)
- Création d’un modèle de description de services standardisé et adopté par l’entreprise
- Supervision de la création de plus d’une vingtaine de descriptions de service
- Force de proposition lors de nombreux meetings de gouvernance sur la direction du projet
- Assuré la participation des équipes légales et DPO (protection de données) sur le sujet
Gestion des processus SI
- Force de proposition sur les évolutions apportées à nos processus DSI tels que la gestion d’incidents, problèmes, change, requête
- Supervision des demandes de changement pour s’assurer qu’elles respectent nos standards de complétion
- Supervision des tickets incidents & requêtes pour s’assurer qu’elles soient traitées en temps et en heure -> organisation de relances aux équipes.
Entraînement / Partage de connaissances
- Création de videos d’entraînement sur les processus et outils IT (dont ServiceNow)
- Création de guides / tutoriels sur les processus et outils IT
- Création d’un site internet Sharepoint pour héberger et centraliser la totalité du contenu d’apprentissage pour y faciliter l’accès.
- Création d’un template d’article de connaissances pour que les différentes équipes puissent créer leur propre contenu et ainsi contribuer à l’effort de partage de connaissances de manière homogène